Samenvatting: lastige klanten

Een inmiddels klassiek geworden artikel uit 1987 over de communicatiedynamiek op 'lastige momenten' tussen klant en adviseur. Aan de hand van Watzlawick's communicatietheorie wordt duidelijk gemaakt, dat het vastlopen van adviesprocessen vaak veel meer te maken heeft met betrekkingsboodschappen tussen klant en adviseur, dan met de inhoud van het tussen hen besprokene. Een analyse aan de hand van voorbeelden wordt gevolgd door een beschrijving van een diverse soorten 'paradoxale' interventies, die kunnen helpen om het communicatieproces weer op gang te krijgen.